2014年第一季度楊輝物業“服務明星”
通告
公司各部門：
參照公司運營中心第一季度品質檢查初審報告，報公司品質檢查委員會核準，經公司董事長程榮女士、總經理楊輝先生授權，我部現擬將2014年第一季度楊輝物業“服務明星”授予交通銀行玉龍支行大堂經理——詹星星同志。
特此通告。
運營中心
2014年4月20日
微笑的魅力
——記交通銀行玉龍支行詹星星
隨著物業服務行業的蓬勃發展，市場競爭日益激烈，誰能占領市場的主導地位，拼得就是“服務”。楊輝物業一直將“服務只有起點，滿意沒有盡頭。”作為企業的服務理念，而要真正做到用心服務、優質服務，需要每一位基層員工的共同努力。交通銀行玉龍支行大堂經理詹星星同志用自然、發自內心的微笑，向我們展示了用心服務的“精髓”。
大堂經理的主要工作是負責接待客戶，對客戶進行分流，同時兼顧巡檢營業廳及現場協調網點工作的職責。大堂經理在工作中會接觸到形形色色的客戶，遇到各種需要協調的問題。面對沖動、焦急甚至憤怒的客戶，詹星星以微笑溝通，讓客戶平復情緒，并最終順利解決問題。
那是去年初夏的清晨，一位50多歲的女客戶氣沖沖的來到營業廳要投訴。詹星星隨即微笑著迎上前去，遞過一杯熱茶，耐心的詢問客戶事情的經過。原來，這位客戶因為把存單日期看錯，把定期存款提前一天支取了，當時銀行柜員由于疏忽沒有做出提示，就這樣客戶三年的定期存款，因為一天之差只能按活期利率結算?？蛻舻膿p失顯而易見，情緒自然也很激動。詳細了解情況后，詹星星一邊對客戶進行安撫，一邊留意客戶在言語中透露出的信息，積極思考著解決問題的方法。當得知客戶這筆存款是三年前計劃用于購買銀行發行的國債沒有買上才存的定期，另外還有50萬元存款依然存在行內時，她心想：解決問題的辦法有了，就是為客戶合理的理財，為其增加收益。于是她首先向該客戶誠懇致歉，隨后將事情的原委向銀行理財經理反映，通過理財經理給客戶介紹了銀行最新推出的幾款金融產品，以及參與該產品可以獲得一對一的理財服務，提高資金收益率等優勢，能最大限度彌補損失?？蛻袈犃私榻B后，承認自己也存在過失，并接受了上述提議，開設了理財賬務，陸續購買了國債、基金及其他幾項理財產品，獲得了客觀的收益。得知大堂經理詹星星機智的處理投訴，將異常危機轉變為業主、客戶雙贏的局面，銀行工作人員都向這位年輕的小姑娘豎起大拇指。
又是每月發放退休金的時間，銀行熙熙攘攘的人群中夾雜著一位老大爺，老人家提著一大麻袋零錢面露難色的走進營業廳。詹星星見狀立刻迎上前去，微笑詢問：“這位師傅，請問有什么需要幫助么？”看到她親切的微笑，老人如釋重負的說：“小同志，我家前段搬家，整理出很多零錢，能不能幫忙換一下？”“能！”詹星星果斷答應下來，看到柜臺顧客比較多，為了減少柜面壓力，詹星星主動幫顧客整理零錢。半個小時過去了，一個小時過去了，她終于幫助顧客整理好了硬幣，并很快在柜面換取了整錢。老大爺拿到新換的整錢，笑得合不攏嘴“我之前去了幾家銀行，人家都不肯換。剛到你們這兒的時候，我還有些猶豫?？吹侥銈冃」媚锏姆諔B度，我就進來試試，沒想到你們二話不說就幫我換了。交行的服務真是好??！”詹星星微笑著答道：“師傅不用客氣，這是我們應該做的。”
微笑的魅力就好比大海中的燈塔，給人希望、給人力量；又像是清晨的一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地、溫暖人心。在當今物業服務市場競爭激烈的環境中，我們需要這種魅力，幫助我們在未來的道路中不斷塑造輝煌。
